Management als ambacht: Klachten behandelen

“Ik klaag, dus ik besta.”
                        - Sam Rain

De beste organisatie krijg je door te organiseren zonder een bureaucraat of technocraat doel voor ogen te hebben. Efficiëntie maakt effectief; alles is een proces, en aan elk proces zijn verantwoordelijkheden, activiteiten, richtlijnen, uitzondering en kosten verbonden. Less is more.

Klachtenprocedures lopen vaak uiteen; in de publieke sector kan er nooit genoeg papier vloeien en wie de kleine letters niet leest doet zo een marathon van kastje-naar-de-muur. Klachten dienen behandeld te worden; of ze nu ook worden ingewilligd is afhankelijk van de factoren – zoals impact, kosten of persoonlijke benadeling. Leven doen we niet in een Utopia; dus voorlopig valt er altijd wat te klagen.

Het proces van de behandeling verschilt per management – maar komt altijd op hetzelfde neer: de klacht wordt ingediend, geëvalueerd en er volgt een beslissing. Wanneer er geen beslissing gemaakt kan (of mag) worden, dient de klacht geëscaleerd te worden naar een hoger niveau. Daarnaast zou de indiener, als het een goed proces is, bezwaar kunnen maken tegen de genomen beslissingen. Iedere klacht heeft altijd een oplossing – ze zijn alleen niet altijd even redelijk. 

 De klacht moet een grondslag hebben waar invloed op uitgeoefend kan worden – sommige zaken vallen buiten de macht van een bedrijf, zoals wettelijke bepalingen of een situatie van overmacht. Niettemin kan er dan alsnog een terugkoppeling gemaakt worden over dergelijke zaken.
Als de klacht echter wel een grondslag kent en ter verantwoording behoord aan het bedrijf, zoals ondeugdelijke apparatuur of arbeidsomstandigheden is er sprake van een gegronde klacht. Er zal dus gezocht moeten worden naar een oplossing; de mogelijkheden moeten overlegd worden en een beslissing zal gemaakt moeten worden. Klachten ‘verdwijnen’ niet in een eerlijke procedure – ze worden enkel van status veranderd naar ‘behandeld’.

Soms zijn de oplossingen niet toereikend voor de indiener; men zou in de mogelijkheid gesteld moeten worden om deze opnieuw te motiveren. Zonder nieuwe motivatie blijft de beslissing hetzelfde; het voorkomt dat de klacht eindeloos blijft circuleren en tijdrovend wordt. Deze procedure hoort in de klacht behandeling; een apart proces maken van bezwaar met nieuwe motivatie geeft de ruimte voor duplicatie behandeling of zelfs het verstoren van het proces. Wanneer de indiener van mening is niet eerlijk behandeld te worden kan deze extern de klacht voortbrengen; vaak gaat dit via de vakbond, de ombudsman en, in vervelende gevallen, de rechter.

Escalatie is wel een extern proces; het leefgebied van de klacht valt blijkbaar in zo’n geval buiten het verantwoordelijke gebied van een manager. Escalatie procedures verschillen enorm per organisatie; grote organisaties met diverse afdelingen zullen de impact van een klacht moeten afwegen tegen de doelstellingen. Kleinere organisaties zullen het echter bij de Directie voorleggen.
Hoe dan ook, wie klachten organiseert kan deze meten en oplossen – en het voorbeeldproces laat duidelijk zien dat het slim en makkelijk kan.

Meer lezen over het onderwerp Management? Klik hier voor de inhoudsopgave van alle artikelen!

©SamRain
Klachtenbehandeling