Communiceren zoals het moet

Duidelijk zijn en gevonden worden

“Zeg wat je gaat doen en hoe lang je erover doet.”
                                                                        - Sam Rain

Als professional is spreken zilver, zwijgen nepgoud en terugkoppelen platina. Feedback geven maakt de cirkel rond; conventioneel besturen houdt vaak een ‘wachttijd’ aan voor deze terugkomt met de officiële mededeling. Terugkoppelen hoeft niet perse een antwoord te zijn op een vraag; sterker nog, effectief feedback geven is enkel mededelen wat men gaat doen met de informatie.

Goede feedback bevat 3 componenten: bevestiging, actie en een termijn van vervolg of beslissing. Bevestigen wilt zeggen dat de informatie is begrepen door de ontvangende partij – de zender is daardoor gerustgesteld over de uitwisseling. De actie hoeft niet altijd een kettingreactie te zijn – meenemen naar een intern overleg of zelfs ‘parkeren’ zijn óók acties. De termijnbepaling verschuift het verwachtingspatroon naar een planning; zelfs bij een directe beslissing is het stellen van een termijn voor evaluatie doeltreffend.

Duidelijke feedback motiveert ook; het ‘waarom’ van de actie legt een gewicht aan de informatie, zonder ruimte te creëren voor eigen opvattingen van de zender. Ook wekt motivatie de nodige sympathie op, waardoor de zender de beslissing of actie eerder accepteert. Naast motivatie, is het handig om de kern van de actie zo bondig mogelijk over te brengen. Sleutelwoorden (of vakjargon) zijn effectiever dan een uitgebreide uitleg; ze maken van een actieomschrijving een ‘werkwoord’.

Parkeren is een sleutelwoord, die gebruikt wordt om informatie in de ‘wacht’ te plaatsen. Soms is informatie niet volledig om een beslissing te maken en vereist het nader onderzoek of overleg.
Wat betreft de klacht over de afdeling Inkoop, parkeer ik deze kwestie, totdat ik de manager gesproken heb. Ik verwacht hem te spreken binnen twee weken. De volgende maandelijkse vergadering kom ik hier op terug.

Soms kan een beslissing niet alleen gemaakt worden; de ‘impact’ van een situatie kan zich dan voordoen op meerdere niveaus. Als men escaleert, moet er op hoger niveau gesproken worden.
Als ons systeem aangepast moet worden, kan ik dit niet zonder overleg goedkeuren. Ik zal deze informatie escaleren en bij het senior team ter sprake brengen. Overmorgen kom ik hier op terug.

Vaak is er een voorbode van onheil; gezonde paranoia is goed, maar paranoïde beslissingen niet. Monitoren betekent een proces in de gaten houden en bij de bevestiging van problematiek wordt er meteen actie ondernomen. Een ‘monitor’ beslissing bepaalt een maatregel in het geval wanneer een indicator overschreden wordt.
Laten we de kantoormiddelen op kwantiteit monitoren. Wanneer er wekelijks meer derving plaatsvindt dan 2%, gaan we over op een verzoekformulier. Over drie maanden evalueren we de meting.

Een situatie kan hoge prioriteit hebben in het belang van het bedrijf. In plaats van een sleutelwoord of het woord ‘prioriteit’ te gebruiken, is het vaak duidelijker om nadruk te leggen op een termijn – direct, onmiddellijk, binnen..., zodra... of meteen.
Het netwerkprobleem belemmert alle kernactiviteiten. Ik zal direct contact opnemen met de IT-afdeling en inzetten om het probleem voor de middagpauze op te lossen.

Communiceren is een vaardigheid, snelheid wordt bepaald door het maken van keuzes. Bij informatie waarvan men actie verwacht gaat het dan om a) onderzoeken, b) overleggen, c) orchestreren, d)g goed- of afkeuren, of e) overdragen. Keur nooit te snel iets goed of af; ad hoc beslissingen worden vaak verwacht door hen die niet verantwoordelijk zijn. Wees snel in het anticiperen wat je gaat doen, in plaats van ‘op te ruimen’ – leidt je organisatie duurzaam!

Meer lezen over het onderwerp Management? Klik hier voor een inhoudsopgave naar alle artikelen!

©SamRain
Communiceren