Management als ambacht: Mijlpalen definieren

“Vereenvoudigen: hou het simpel – voor jezelf en anderen.”
                                                                                    - Sam Rain

Daar zit je dan met een prachtig plan, processen en rollen, toeters en bellen. En terwijl processen verlopen, ontdek je dat afwachten toch niet je sterkste kant is – als manager hou je nu eenmaal van ‘work in progress’ en vooral hoeveel voortgang erin zit. En dan besef je het nut van ‘paaltjes’ – milestones noemen engelsjargonfetisjisten die. Maar hoe pas je dat nu toe binnen een proces?

Een proces bestaat uit rollen en activiteiten. Activiteiten zijn zeer ‘losgekoppeld’ – over het algemeen zijn processen bedoeld om de stroom van informatie en taken te dirigeren. Tijd is een kwestie die dan vaak te laat wordt toegepast als factor. Zo zullen sommige delen van een proces een fractie van de tijd kosten en anderen het in z’n geheel opslurpen. Knelpunten – oftewel ‘bottlenecks’ – vind je alleen door te meten; maar met ‘mijlpalen’ ontdek je het tijdens het proces, in plaats van achteraf.

We nemen een minimaal proces als voorbeeld, waarbij een aanvraag voor een dienstverlening ‘X’ wordt behandeld en geaccordeerd. Met drie rollen (de manager voor accorderen, de senior die verwerkt en de aanvraag toetst en de buitendienst-verkoper die de aanvraag indient) kunnen we het volgende model maken:

De geschatte tijdsduur van dit proces zou tussen de 15 minuten en een halve dag liggen. Echter zal een regio-manager niet kunnen ontdekken waarom er 100 aanvragen niet verwerkt worden – eerst zal deze het hele proces moeten doorlichten (dit is een zeer simpel proces, de meesten zijn uitermate complex en groot). Milestones – oftewel mijlpalen bieden dan een oplossing. In dit proces zijn er 4 stadia:

1)    aanvraag

2)    toetsing

3)    accordatie

4)    bevestiging

Door een ‘extra’ dimensie toe te voegen aan het procesdiagram is het mogelijk meteen inzicht te krijgen hoeverre een proces voltooid is.

 Als bij alle aanvragen 25% voltooid is (er zijn 4 mijlpalen die 100% samen zijn, dus ¼ is 25%) van het proces, dan ligt de ‘bottleneck’ in het toetsingskader. Bij 75% is het duidelijk dat de accordatie de ‘opstopper’ is. Ook zou je de gemiddelde verwerkingstijden van iedere mijlpaal kunnen gebruiken om het proces gladder te laten verlopen – vaak zijn het juist maar kleine delen van het proces die voor de vertraging van de rest zorgen!

Mijlpalen vragen weer extra denkwerk – maar zijn te beschouwen als functionele vangrails in kritieke situaties en ideaal als fundament voor het verhogen van procesinzicht en het meten van prestaties. Een proces zonder mijlpalen is als een weg zonder afstandsaanduiding – vooral handig bij lange ritten.

Meer lezen over het onderwerp Management? Klik hier voor de inhoudsopgave van alle artikelen!

©SamRain
Milestones