"Numbers
don 't lie — but the people who make them up, do."
— Sam Rain
— Sam Rain
Statistiek. Men zou zeggen dat `numbers don't
lie' — maar verklarende statistieken zijn zeker niet leugenbestendig. Waar de
één het einde leest van de wereld, ziet een ander een optimistische toekomst.
Dat is namelijk wat interpretatie inhoudt — het bedenken waar die cijfertjes
voor kunnen staan.
Deze cijfertjes zijn er om te kunnen meten —
wanneer een indicator een nummertje krijgt, kan men de waardering gebruiken om
de boel om te rekenen naar percentages. Mits dit eerlijk gebeurd, geven
statistieken een realistisch beeld van de werkelijkheid. Alleen gebeurd dit
niet altijd eerlijk.
Ooit, in een ver verleden, werkte ik voor een
Amerikaanse multinational. De nieuwe 'baas' uit de States wilde inzicht hebben
in het bedrijf en haar dienstverlening. Dus besloot deze de `metrics' in te
voeren. Het was een rapportage die per afdeling de harde resultaten in kaart
zou moeten brengen. Iedere dienst die gezien kon worden als afgehandeld, werd
in de rapportage opgenomen — met uiteraard de andere informatie die betrekking
hadden op diezelfde dienst, zoals de duur van de afhandeling, de frequentie van
afhandelingen per persoon.
De lokale ‘baas’ was hier niet zo blij mee —
de metingen uit andere regio's waren veel gunstiger en weerspiegelde dus
eigenlijk zijn falen. En dat zou betekenen dat er minder budget vrij zou kunnen
komen of erger — reorganisatie.
Ochtend. Important meeting. Presence
mandatory. Zo zegt de Heer, uw manager. Tenminste, zo interpreteerde ik de
e-mail. "Our results aren 't what
they supposed to be. Those damn metrics make us look like shit. That's why I
want you to 'close' as many service requests as you can, especially those in
the `on hold' status. The system allows them to re-open them anyway so no harm
done. Let 's show those bastards we are better."
De boodschap was duidelijk. We werden
opgedragen om handelingen te verrichten die een rapportage voor het hogere
management te manipuleren. Een collega die tegensputterde en klokkenluider werd
bij de hoge baas, werd de volgende dag op zijn vingers getikt. "He broke the chain of command, that's
why he is fired", was de uitleg toen Michael niet meer op kantoor
verscheen na een week.
Na enkele maanden hadden we de 'beste'
resultaten. Een speciale 'training' werd voor ons georganiseerd, vanwege het
harde werk. Door een groot gat in het hekkenwerk kunnen statistieken een totaal
verkeerd beeld geven van de realiteit. Want realistisch gezien hadden we niet
eens in de top 10 mogen staan. Niet omdat we geen goed werk leverden, maar
omdat de rapportage enigszins al een bepaald resultaat afdwong zonder
afwegingen op lokaal niveau.
Statistieken zijn niet flawless. Ze zijn sterk
afhankelijk van het orgaan die de metingen afneemt, met nadruk op de
integriteit van het orgaan. Want wie gelooft de peilingen van Maurice als
blijkt dat hij een belang heeft bij het goed presenteren van een bepaalde
partij?
©SamRain
Statistieken
Statistieken
Geen opmerkingen:
Een reactie posten