“Het
eerste telefoongesprek was óók met twee mensen.”
- Sam Rain
- Sam Rain
Telefonisch ‘onderhandelen’ is een vaardigheid
die onmisbaar is wanneer je als professional met de buitenwereld te maken hebt.
Vooral op het werk is het een kwestie van de branding doorbreken totdat men de
kalmte van de open zee ervaren kan; collega’s gaat zonder problemen, maar cliënten
en potentiële klanten is verreweg eng zonder wat hulpriemen.
Op de middelbare school kreeg je vast dit
diagram over communicatie al eerder te zien:
Dit diagram is een universele waarheid op het
gebied van communiceren. De veel gemaakte fout is dat men zichzelf vaak maar 1
rol toedeelt, namelijk die van de zender. Een gesprek is een dialoog, waardoor
beide partijen zowel zender alsmede ontvanger is. De taak van een zender is zo
duidelijk mogelijk de boodschap overbrengen en van de ontvanger om terug te
koppelen dat de inhoud van de boodschap duidelijk is – wat niet meteen het
antwoord op de vraag betekent.
Zenden is niet zo moeilijk – wie weet wat hij
of zij wilt kan zich relatief goed voorbereiden. Wat wil je zeggen en wat wil
je weten. Uiteindelijk is een telefoongesprek niets meer dan het uitwisselen
van informatie. Wie effectief wil zenden kan dat het best in een formele stijl
doen (formeel betekent níet onvriendelijk). Formele stijl is duidelijk en
neutraal, maar vooral ‘dwingend’; het forceert de ontvanger om 100% focus te
houden op het gesprek, waardoor er minder snel informatie verloren gaat.
‘Goedemiddag, ik ben op zoek naar...’ Goedemorgen, kunt u mij doorverbinden
naar afdeling...’
Ontvangen vraagt meer finesse – feedback is
essentieel. Wie zendt, die verwacht. Een telefoongesprek loopt pas stroef
wanneer iemand niet aan zijn of haar verwachtingen wordt voldaan. Ontvangen
betekent echter niet dat men de boodschap interpreteert als ‘opdracht’ –
ontvangen is veel simplistischer; gewoonweg conformeren dat de boodschap is
aangekomen. ‘Ik begrijp wat u bedoelt’, ‘dat is inderdaad een vervelende
situatie’.
De kracht houden in een telefoongesprek is
door niet emotioneel te reageren, maar juist zeer formeel. Emotionele reacties
en boodschappen bevatten een ‘lading’ die je eerst wilt defuseren. Vervolgens
dirigeer je de ‘zender’ naar ‘ontvangen’, waardoor jezelf de informatie
uitwisseling beïnvloedt in kracht en frequentie. Het is gemakkelijker dan het
klinkt, echt waar!
Beeld je jezelf de rol van ‘professional’ in,
alsof het gaat om een rol in een dramafilm. De ander krijgt ook een rol,
waarbij je prettig voelt (ik denk altijd aan karakters uit The Muppet Show).
Zodoende neem je emotionele boodschappen niet persoonlijk op, maar zet je ze in
de context waar ze thuishoren.
Vermijd discussies – over de telefoon zijn ze
niet constructief (eerder destructief omdat je dan graag op ‘mute’ wilt
drukken); defuseer ze met ‘U heeft helemaal gelijk’ en zo niet ‘Ik begrijp hoe
u zich voelt’. Als zender is wat meer gebiedende wijs – in plaats van ‘Ik zou
graag’ naar ‘Ik wil’ of ‘Mag ik worden doorverbonden met...’ naar ‘Ik ben op
zoek naar...’. De kracht hebben en krijgen in telefoongesprekken is maar een
kwestie van stijl!
©SamRain
Bellen
Bellen
Geen opmerkingen:
Een reactie posten